该指标越高，企业自有资本获利的能力越强，运营效益越好，对企业投资人、债权人的保证程度越高

  总资产报酬率

  指企业一定时期内获得的报酬总额与平均资产总额的比率

  该指标越高，表明企业投入产出的水平越好，企业的资产运营越有效。

  财务内部收益率

  参见教材第三章

  资产营运状况指标

  总资产周转率

  该指标数值越高，周转速度越快，销售(营业)能力越强，资产利用效率越高

  流动资产周转率

  该指标越高，表明企业流动速度越快，利用越好

  偿债能力状况指标

  该指标是国际公认的衡量企业负担债务偿还能力和经营风险的重要指标，比较保守的经验判断一般为不高于50％，国际上一般公认60％比较好。

  利息保障倍数

  该指标越高，表明企业的债务偿还越有保证；反之则表明企业只有少数资金偿还债务利息，企业偿还债务的能力低。

  发展能力状况指标

  营业增长率是指企业本年主要经营业务收入增长额同上年主要经营业务收入总额的比率

  资本积累率是指企业本年所有者的权利利益增长额同年初所有者的权利利益的比率

  该指标越高，表明企业的资本积累越多，企业资本保全性越强，应付风险、持续发展的能力越大。

  (二)物业管理绩效评价修正指标

  物业管理绩效评价的修正指标具体由十六项计量指标构成。其主要内容如下：

  1．财务效益状况修正指标

  (1)主要经营业务利润率

  主营业务利润率是指物业管理企业一定时期的主营业务利润同主营业务收入净额的比率。

  (2)盈余现金保障倍数

  盈余现金保障倍数是企业一定时期经营现金流量同净利润的比值，它反映了企业当期净利润中现金收益的保障程度，真实地反映了企业盈余的质量。该指标越大，表明企业经营活动产生的净利润对现金的贡献越大。

  (3)成本费用利润率

  成本费用利润率是企业一定时期的总利润同企业成本费用总额的比率。该指标越高，表明企业为取得一定的收益所付出的代价越小，企业成本费用控制得越好，企业的获利能力越强。

  2．资产营运状况修正指标

  (1)应收账款周转率

  应收账款周转率是企业一定时期内主要经营业务收入净额同平均应收账款余额的比率。

  应收账款周转率反映了企业应收账款的流动速度，即企业本年度内应收账款转为现金的平均次数。

  (2)不良资产比率

  不良资产比率是企业年末不良资产总额占年末资产总额的比重。该指标越小越好，零是最优水平。

  (3)资产损失比率

  资产损失比率是企业一定时期待处理资产损失净额占资产总额的比重。该指标表明企业资产损失的严重程度，从企业资产质量的角度，揭示了企业的管理状况。

  3．偿还债务的能力状况修正指标

  (1)流动比率

  流动比率是企业一定时期流动资产同流动负债的比率。流动比率衡量企业短期债务偿还能力，反映企业偿债能力的强弱。该指标越高，表明企业流动资产流转越快，偿还流动负债的能力越强。

  但该指标若过高，说明企业的资金利用效率比较低下。国际上公认标准比率为200％，我国较好的比率为150％左右。在真实的操作时，应将该指标与行业的中等水准做多元化的分析比较。

  (2)速动比率

  速动比率是企业一定时期的速动资产同流动负债的比率。速动比率衡量企业的短期偿还债务的能力，反映企业流动资产变现能力的强弱。该指标越高，表明企业偿还流动负债的能力越强，一般保持在100％的水平比较好，表明企业既有好的债务偿还能力，又有合理的流动资产结构。国际上公认的标准比率为100％，我国目前较好的比率在90％左右。

  (3)现金流动负债比率

  现金流动负债比率是企业一定时期的经营现金净流人同流动负债的比率。现金流动负债比率是从现金流动角度来反映企业当期偿付短期负债的能力，该指标较大，表明企业物业经营管理活动产生的现金净流入较多，能够保障企业按时偿还到期债务。但也不是越大越好，太大则表示企业流动资金利用不充分，收益能力不强。

  (4)长期资产适合率

  长期资产适合率是企业所有者的权利利益与长期负债之和同固定资产与长期投资之和的比率。

  从维护企业财务结构稳定和长期安全性方面出发，该指标数值较高比较好，但过高也会带来融资成本增加的问题，理论上认为该指标≥100％较好。

  (5)经营亏损挂账比率

  经营亏损挂账比率是企业经营亏损挂账额与年末所有者的权利利益总额的比率。该指标越高，表明企业经营亏损挂账越多，经营中存在的问题越多。该指标越小越好，零是最佳状态。

  4．发展能力状况修正指标

  (1)总资产增长率

  总资产增长率是企业本年总资产增长额同年初资产总额的比率。

  该指标越高，表明企业一个经营周期内资产经营规模扩张的速度越快。但真实的操作时，应注意资产规模扩张的质与量的关系，以及企业的后续发展能力，避免资产盲目扩张。

  (2)三年利润平均增长率

  三年利润平均增长率表明企业利润的连续三年增长情况，体现企业的发展潜力。

  (3)三年资本平均增长率

  三年资本平均增长率表示企业资本连续三年的积累情况，在某些特定的程度上体现企业的发展水平和发展的新趋势。该指标越高，

  表明企业所有者的权利利益得到的保障程度越大，公司能够经常使用的资金越充足，抗风险和保持连续发展的能力越强。

  (三)物业管理绩效评价评议指标

  评议指标的详细的细节内容如下：

  1．经营者基本素质

  经营者基本素质是指企业现任领导班子的智力素质、品德素质和能力素质等，具体包括知识结构、道德品质、敬业精神、开拓创造新兴事物的能力、团结协作能力、组织能力和科学决策水平等因素。

  2．服务满意度

  该评价指标是指物业管理服务的消费者或顾客对商品和服务的质量、种类、速度、方便程度等的心理满足程度。

  3．基础管理上的水准

  基础管理水平是指企业按照国际规范做法、国家政策法规的规定以及本企业的真实的情况，在物业经营管理过程中形成和运用的维系企业正常运作及生存与发展的企业组织机构、内部物业经营管理模式、各项基础管理制度、激励与约束机制、信息支持系统、安全生产管理的建议以及贯彻执行情况。

  4．在岗员工素质状况

  在岗员工素质状况是指企业普通员工的文化水平、道德水准、技术技能、组织纪律性、参与企业管理的积极性及爱岗敬业精神等的综合情况。

  5．服务硬环境

  该评价指标是指物业经营管理服务场所的装饰、内部布局、服务设备先进程度等硬件设施情况。’

  6．发展创造新兴事物的能力

  发展创新能力是指企业在市场之间的竞争中为保持竞争优势，不断根据外部环境进行的自我调整和革新的能力。包括管理创新、服务创新、观念创新、组织创新等方面的意识与能力。

  7．经营发展策略

  经营发展策略是指物业管理企业所采用的包括增加科技投入(如管理智能化)、建立新的营销网络、更新设备、资本筹措、兼并重组以及人力资源等各方面的谋划和策略。

  8．综合社会贡献

  综合社会贡献是指企业对国民经济与区域经济稳步的增长的贡献、提供就业和再就业机会、履行社会责任和义务以及信用操守情况、对财政税收的贡献和对环境的保护等的综合影响等。一般地，我国物业管理绩效评价指标体系的内容及其各自的权数可用表9—1所示。

  物业管理绩效评价指标体系及权数表9—1(详细)

  五、物业管理绩效评价的标准（熟悉）

  一般地，企业绩效评价标准可以划分为定量标准和定性标准两类。

  (一)定量指标标准

  定量指标评价标准由标准值和与之对应的标准系数组成。

  定量指标评价标准值包括8项基本指标和14项修正指标的标准值，每项指标的标准值划分为行业标准值和规模标准值两大类。标准值分为优秀值、良好值、平均值、较低值、较差值五个档次，分别表示优、良、中、低、差五种水平。其中：优秀值表示行业的顶配水平；良好值表示行业的较高水平；平均值表示行业的总体中等水准；较低值表示行业的较低水平；较差值表示行业的最低水平。

  定量评价标准系数是对应定量指标五档标准值所确定的水平参数，客观反映各档次评价标准值所代表的水平，用来计算指标实际值对应于五档标准值的得分，每一档次的标准值，都有相应的标准系数与之相对应。标准系数用介于0～1之间的数值表示，具体规定如下：

  ①优秀值及以上的标准系数为1；

  ②良好值及以上的标准系数为0.8；

  ③平均值及以上的标准系数为0.6；

  ④较低值及以上的标准系数为0.4；

  ⑤较差值及以上的标准系数为0.2；

  ⑥较差值以下的标准系数为0。

  (二)定性指标评议参考标准

  定性指标评议参考标准是用来对公司进行定性评价时所采用的评判标准，具体用于对评议指标做综合分析和评定分数。评议参考标准与评议指标一一对应，将每项评议指标分解为具体的内容，通过详细的文字进行描述，规定每项指标各个级别的边界，指导评议人员正确判断企业各项评议指标达到的水平。

  定性指标参考评价标准，包括每项指标具体的含义、内容和范围，以及应达到的相应水平或程度，从高到低分a、b、c、d、e五个等级。其中，a表示优秀水平，b表示良好水平，c表示一般水平，d表示较低水平，e表示较差水平。

  六、物业管理绩效评价结果与报告（熟悉）

  (一)物业管理绩效评价结果

  企业绩效评价结果就是绩效评价的最后得分。

  运用不一样的层次的评价指标将得出不一样的层次的评价结果，如初步评价结果、基本评价结果、定性评价结果和综合评价结果。其中，初步评价结果、基本评价结果、定性评价结果分别依据基本指标、修正指标和评议指标计算得分产生，以实际得分表示；综合评价结果是将基本评价结果与定性评价结果依规定的办法来进行拟合后的最终评价得分产生，以最终得分和“pr”(performance rating)加注评价类型及评价级别表示，并据此编制评价报告。评价结果类型包括优(a)、良(b)、中(c)、低(d)、差(e)五类，每项类型再用“+”号和“一”号进一步划分成不同的级别。比如：“pra”，“prb+”，“prc—”等。

  评价结果五种类型优(a)、良(b)、中(c)、低(d)、差(e)的资格界限是：

  优(a)：综合评价得分达到85分以上(含85分)；

  良(b)：综合评价得分达到70～85分(含70分)；

  中(c)：综合评价得分达到50～70分(含50分)；

  低(d)：综合评价得分在40～50分(含40分)；

  差(e)：综合评价得分在40分以下。

  (二)物业管理绩效评价报告

  评价报告由封面、正文和附录三部分所组成。其中，封面应写明评价对象和评价工作机构。正文的主要内容除了评价委托方、评价依据的数据资料来源、评价指标体系和方法、采用的评价标准值、评价责任、评价结果与结论外，还应包括对公司基本情况的描述、主要财务指标对比和影响因素分析、重要事项披露、企业未来发展状况的预测，企业经营中存在的问题和改进建议等内容。附录的内容有对评价对象经营状况的详细分析报告，有关问题的说明，评价计分表，有关评价工作的基本文件和数据资料，评价工作人员名单等。

  具体编写评价报告正文时，应注意以下几点：

  第一，评价报告要求语言简洁规范，思路清晰，必要时能应用图表做多元化的分析对比，字数要控制在3000字左右。

  第二，分析要切中要害、突出重点。对企业的财务效益状况、资产营运状况、偿还债务的能力状况和发展能力状况，应分别作出简要的文字性描述，并将有关数据对照评价标准值作比较，运用图表做必要的分析说明。

  第三，评价结论应根据充分，表达准确，避免用含混不清、易产生歧义的文字来描述。

  第四，对因特殊因素影响而未按分数线评定等级的企业，应在评价报告中予以说明。

  第五，要有明确的评价结果和评价结论，评价报告内容要维护企业的商业秘密。

  第四节绩效评价的主要方法

  一、功效系数法

  功效系数法是指根据多目标规划原理，把所要评价的各项指标分别对照各自的标准，并根据各项指标的权数，通过功效函数转化为可以度量的评价分数，再对各项指标的单项评价分数进行加总，求得综合评价分数的一种方法。

  二、综合分析判断法

  综合分析判断法属于定性评价方法，又称隶属度赋值法，它是指评价人员按照评价工作制度的规定，本着独立、客观、公正的原则，利用其已有的知识、经验和分析判断能力，参照评价参考标准，对企业绩效评价指标体系中评议指标所反映的内容及其他相关因素进行广泛、深入的分析研究，并以此形成评判意见，然后对评价人员意见做综合，形成对评价对象全部情况的总体判断。

  三、定量和定性相结合计分法

  定量与定性相结合计分法就是将以功效系数法计算的定量指标评价分数和以综合分析判断法计算的定性指标评议分数，依规定的权重拟合形成综合评价结果，即根据评议指标得分对定量评价结论进行校正，计算出综合评价得分。

  第五节物业管理报告

  一、物业管理报告及其类型（掌握）

  (一)按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类

  按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类，可以把物业管理报告大致上可以分为向物业业主、租户提交的物业管理报告、向高层次管理者提供的物业管理报告和向投资者或董事会提交的物业管理报告三种类型。

  (二)按照物业经营管理者提交报告的期间不同分类

  按照物业经营管理者提交报告的期间(报告期)不同，可以把物业管理报告分为月度物业管理报告、季度物业管理报告、半年度物业管理和年度物业管理报告几种类型。

  二、物业管理报告的构成与内容（掌握）

  无论是居住物业的物业管理报告，还是经营性物业的物业管理报告，其基本构成由一定时期的工作总结、财务报告以及未来工作规划三大部分组成。

  除以上三个部分外，有些物业管理报告还在报告最后附上简短的结束语。编写结束语既是增加物业管理企业与业主、租户或者投资者或董事会的感情沟通的途径之一，也是物业管理企业自己为自己提出要求和坚定信心的场所。

  三、编写物业管理报告的需要注意的几点（掌握）

  编写物业管理报告还需要注意以下基本要求：

  (一)突出重点、兼顾一般

  (二)注重时效、真实可靠

  (三)报告清楚、文字简练

  报告清楚有几个方面的含义：一是一定要符合一定的格式；二是必须结构符合常理、详略得当、条理清晰；三是论点和论据清楚。

  四、物业管理报告的公布或送达

  针对物业管理报告的不同，其公布或送达的具体实际的要求也不同。一般来说，向企业高层管理者以及企业的投资者或董事会提交的物业管理报告、收益性物业的物业管理报告通常都需要每月公布或提交一次。比如，向写字楼的业主(通常为写字楼的开发商)提交的物业管理报告一般就需要每月一份。而向居住物业业主、租户公布的物业管理报告，则通常要求每季度或每半年在物业管理企业的经营场所或办公地点公布一次。

  五、物业管理报告示例

  以下是北京润华物业管理有限公司润华大厦项目2003年1月份向业主提交的物业管理报告。（略）